仕事/転職

【IT業界】未経験からカスタマーエンジニアになる。その仕事内容とは

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未経験からカスタマーエンジニアってどうなの?

カスタマーエンジニアの仕事ってどういったことをやるの?

 

未経験からIT業界に転職を希望している方が多いと聞きます。

ヘルプデスクをはじめ、カスタマーエンジニアも比較的未経験からIT業界に入るには簡単な業務です。

 

カスタマーエンジニアとはざっくりいうと、企業へ導入されている機器の保守をメインに行うエンジニアを指します。

細かく言うと、企業に導入されているパソコン、サーバー、ネットワーク機器、プリンターの設置、設定を行うエンジニアです。

 

カスタマーエンジニアのほとんどは保守作業

 

カスタマーエンジニアのメイン業務は保守作業です。

 

ユーザーから障害の連絡が入り、エンジニアが現地へ派遣されます。

ここでいう派遣とは派遣社員という意味ではなく、エンジニアが現地へ訪問することを指します。

 

あらかじめ決められた範囲へ派遣されるので、業務が終わればそのまま直帰なんてこともあります。

 

はや
逆に直行ということもあります。

 

現地には大体予備のパソコンがあり、エンジニアは障害機と予備機を入れ替えます。

ただ入れ替えるわけではなく、予備機には障害機と同じ設定を施します。

 

当然、手順書が用意されているので安心です。

 

そして、ユーザーに動作に問題ないことを確認してもらって障害機は一度メーカーへ送り修理をします。

後日修理から帰ってきたものをそのまま予備機とするか、予備機をまたはずして修理からあがった機器を付け直すかはユーザーの判断にゆだねられます。

 

導入作業もこなす

保守がメインのカスタマーエンジニアですが、新規端末の設置も行います。

 

手順書があるので、指示書に従い「決まった場所」へ「決まった方法で設置」をします。

 

手順書に不備があったり、届いている端末に不備があるとエンジニアは独自の判断はせず、システムエンジニアへすべて連絡をとりその後の指示を仰ぎます。

 

保守もそうですが、保守・導入ともにカスタマーエンジニアは独自の判断ができません。

 

また手順書にない作業も許されません。

とにかくすべてレールが敷かれている上での作業となるのがカスタマーエンジニアの特徴です。

 

とはいえ、全般的にそうだ、ともいえません。

 

トラブルなど基本的には現地(カスタマーエンジニア)からの情報がすべてなので、現状把握をする能力が必要です。

 

できれば、手順書の内容をすべて記憶し、導入中のトラブル回避にはどんな作業を行えばよいかといったスキルがあるとより良いでしょう。

そのためには、日ごろの保守対応で起こるトラブルに日々立ち向かう勇気も必要です。

 

万一トラブルが発生した場合、システムエンジニアたちはカスタマーエンジニアの情報がすべてです。

カスタマーエンジニアからの報告を基に、対処方法を見つけていく。

一見するとカスタマーエンジニアは手順書の指示に従うだけで簡単そうには見えますが、実は奥が深く面白い仕事なんです。

 

手順書の改版作業はカスタマーエンジニアの声が反映されることがほとんどです。

 

私は、6年ほどカスタマーエンジニア業務に従事しました。

6年にもなってくると、システムの全体が見えるようになり、どんな設定が必要かでほとんどのトラブルにも対処できるようになります。

 

基本的には手順書がすべて

 

さて、ベテランといえども手順書外の作業は禁物です。

 

IT業界には色々と「責任」箇所が複雑に絡んできます。例えば・・・

  • ここまでのネットワークは「A社の責任」、このLANポートから先のネットワークは「B社の責任」。
  • この島は「F社の管轄」、この部署だけは「S社の管轄」。

 

などなど。

複雑に入り組んでいます。

 

そして、手順書も同様です。

手順書の作成はD社、カスタマーエンジニアはE社と別企業になる場合があります。

 

そうしたときに、カスタマーエンジニアが勝手な作業をしてしまうと、責任はD社ではなく、E社となる場合があります。

ですので、「決められたことだけを決められた手順所に従う」ことがとても重要なのです。

 

カスタマーエンジニアって楽なの?難しいの?

楽な仕事はないと思っていますが、責任の度合いは比較的低いので、楽ではあります。

 

はや
手順書があり、指示どおりに動いているだけですからね。

 

ただ、現地作業でなんらかのトラブルがあるとユーザーからのとばっちりを受けるのもカスタマーエンジニアです。

 

メールがなくなったんだけどどうしてくれるんだ!

 

こんなことがありましたが、ふたを開けてみると、ユーザーが勝手にサーバーに転送していただけ・・・などというカスタマーエンジニアからしてみるとたまったものではありません。

 

経験が浅いときにこれを食らうといわれるがままでてんてこ舞いになってしまいますが、ベテランにもなるとそういった防御力も高くなります。

 

手玉にとる・・・というと失礼かもしれませんが、対等、それ以上の関係性が持てると仕事も面白くなってきます。

とはいえ、手順書やシステムエンジニアからの指示以外の作業は行わないのが無難です。

 

大規模導入時

むかし、5万台近いパソコン、サーバーの入れ替え作業を経験しました。

 

これを一ヶ月でこなします。

 

しかも、土日作業だけですので、土曜日8時ぐらいから現場へ入り、日曜日の22時ぐらいに作業一旦切り上げ、という日々でした。

 

この場合到底自分たちだけのチームではこなせないので、日雇いの人間を100人ほど雇って作業をしてもらい、私たちはその人たちを指揮する側に回ります。

 

手順書などがあるのでそれほど心配はありませんが、100人以上いますので作業漏れは必至です。

最後は自分たちで一台ずつチェックをして回りました。

 

非常に神経を使いましたが、「リーダー経験」「トラブル対応」「徹夜耐性」など、いろいろな経験値が貯まりました。

 

カスタマーエンジニアはとても面白い職業です。

たかが保守と思われますが、トラブルはやればやるほど知識と経験値が加算されていきます。

 

はや
IT業界、楽しそうに見えてきましたか?

 

参考になれば幸いです。

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はや

20キロの減量に成功した「元・顔がパンパン」の現役ネットワークエンジニアです。ダイエットに関する知識・IT系の知識に定評頂いています。レビュー依頼など執筆依頼は「お問い合わせ」から頂けると幸いです。

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